OUTSOURCING STRATEGY AS A SECOND SET OF STRATEGIC CHOICE

FILSUF HIDAYAT
Graduate Program in Information System Management BINUS UNIVERSITY,
email: filsufhidayat@gmail.com

Abstract

Five generic strategy adalah langkah-langkah yang diambil suatu perusahaan untuk mempertahankan ataupun meningkatkan competitive advantage, namun ada pilihan strategi-strategi lain yang memang harus dijalankan suatu perusahaan jika five generic strategy dianggap belum cukup, salah satunya adalah outsourcing strategy, strategi ini sangat berpengaruh dalam menetukan kesuksesan suatu perusahaan meskipun strategi ini adalah bersifat optional dan bahkan 2nd option dari strategi, tetapi banyak contoh-contoh perusahaan yang bisa berkembang pesat karena strategi ini sebaliknya banyak juga perusahaan yang jatuh karena salah dalam menjalankan strategi ini, untuk itu strategi ini memerlukan cara-cara khusus untuk implementasinya, penulis akan coba menjabarkan apa saja langkah-langkah menjalankan strategi ini dengan tujuan agar suatu perusahaan dapat membentuk atau mempertahankan competitive advantage dengan strategi ini.

Keywords: outsourcing, competitive advantage, company’s strategy, IT&IS outsourcing.



Pendahuluan

Buku “crafting and executing strategy” Thompson/Strickland/Gamble telah menjabarkan secara rinci tentang Five generic strategies, memang suatu strategi yang tidak perlu diragukan lagi, tetapi bagaimana seandainya perusahaan membutuhkan strategi lainnya? Ada pilihan kedua bagi perusahaan yaitu complementary strategic option yang terdiri dari:
1. Employ strategic alliances and collaborative partnerships.
2. Integrate backward and forward.
3. Initiative offensive strategic moves.
4. Merge with or acquire other companies.
5. Outsource selected value chain activities.
6. Employ defensive strategic moves
7. Website strategy.

Disini penulis akan mencoba membedah salah satu pilihan kedua tersebut, yaitu pada poin 5, Outsource selected or acquire companies. Oursource memang strategi yang saat ini banyak digunaka perusahaan-perusahaan besar maupun kecil di seluruh dunia, Bagaimana mereka menjalankannya? Apa yang menjadi alasan mereka? Dan apa yang seharusnya mereka jalankan?



Gambar 1. Concepts and techniques for crafting and executing strategy

Apa itu outsourcing? Banyak sekali definisi dari outsourcing itu sendiri, tetapi dasar dari pengertian outsourcing sendiri adalah menyerahkan beberapa/salah satu aktifitas bisnis kepada pihak ketiga, biasanya yang mereka (vendor) berikan adalah service.

Berbicara tentang outsourcing teringat akan ungkapan yang sangat popular yaitu “outsourcing can mean big deals, big savings, and big problems” ungkapan ini memang sangat benar dan banyak terjadi pada perusahaan, karena strategi ini dapat mendatangkan keuntungan yang besar tetapi juga sebaliknya dapat mendatangkan masalah yang besar.

Apa alasan perusahaan memilih strategi ini? Banyak faktor yang dapat membuat perusahaan memilih strategi ini antara lain:
- Cost yang rendah (tergantung dari besarnya proyek).
- Perusahaan tidak mempunyai kemampuan untuk melakukan sendiri.
- Variable capacity.
- Lebih efisien dan efektif.
- Fleksibilitas dalam perubahan bisnis.
- Dan lain-lain yang menjadi pertimbangan perusahaan.

Perusahaan outsource sendiri memberikan pilihan yang akan di outsource suatu perusahaan, misalnya Business Process Outsourcing (BPO) yang menangani semua kegiatan bisnis perusahaan termasuk payroll, biasanya terbagi dalam dua kategori yakni back office outsourcing (internal fungsi bisnis, termasuk pembelian dan penjualan) dan front office outsourcing (customer relationship, marketing ataupun technical support), lalu ada juga Knowledge Process Outsourcing (KPO) biasa untuk perusahaan yang membutuhkan advanced research and analytical, technical and decision making skills dan lain-lain yang berhubungan dengan knowledge, dan yang terakhir adalah Information Technology Outsourching (ITO) komponen-komponen lain diluar business task dan knowledge, biasanya berhubungan dengan IT system dan support.
Outsourcing cenderung sangat sulit dilakukan (sekitar 40%-70% mengalami kegagalan)1 karena ini menyangkut hubungan antara 2 belah pihak yang notabene sama-sama ingin mendapatkan keuntungan, dipihak client (perusahaan yang menbutuhkan jasa outsource) ingin memperoleh hasil yang maksimal dengan dana yang kecil, begitu juga dengan perusahaan penyedia jasa outsource ingin

1. www.cio.com/news
mendapatkan benefits yang tinggi, disamping banyak juga faktor-faktor yang menjadikan strategi ini gagal. Meskipun sebelum menjalankan kontrak ini kedua belah pihak sudah meyetujui SLA (Service Level Agreement) yaitu sebuah kontrak antara vendor dan perusahaan tentang pelayanan-pelayanan seperti apa yang akan dijalankan, tentang keamanan, masa kontrak dan lain-lain dengan tujuan sebagai acuan kerja dari kedua belah pihak dan sebagai penengah jika sewaktu-waktu terdapat selisih paham ditengah-tengah kontrak. Pemilihan vendor yang akan menjadi mitra perusahaan merupakan langkah yang harus diperhatikan, yang menjadi pertanyaan pertama dari suatu perusahaan adalah siapa partner tepat yang akan dia pilih,
Kapan saat yang tepat bagi perusahaan untuk menerapkan strategi ini. Dalam buku crafting and executing strategy karangan Thompson/Strickland/Gamble
disebutkan bahwa outsourcing strategies dapat menguntungkan jika:
- Operasional perusahaan dapat lebih meningkat dan lebih efisien jika diserahkan kepada vendor.
- Operasional tidak crucial dan tidak menghambat core competencies, capabilities or technical know-how
- Memperkecil risk perusahaan dalam perubahan teknologi.
- Meningkatkan inovasi perusahaan.
- Meningkatkan fleksibilitas operasional perusahaan untuk memasarkan produk baru.
- Meningkatkan kecepatan dan efisiensi perusahaan.
- Perusahaan ingin lebih fokus ke core business nya.
Secara mendasar peningkatan kinerja dan saving money adalah tujuan perusahaan melakukan strategi ini.
Seperti yang sudah dijelaskan pada awal, banyak perusahaan yang mengalami kegagalan sewaktu menjalankan strategi ini, faktor-faktor yang dapat memicu kegagalan tersebut adalah:
1. Kesalahan strategi perusahaan
Banyak perusahaan yang mengalami kegagalan karena tidak menganggap strategi sangat penting untuk management outsource, perusahaan harus mempunyai strategi khusus untuk menjalankan outsource.
2. Kurangnya pengalaman perusahaan,
Perusahaan sangat kurang pengalaman, kerangka dan metode-metode dalam outsource, perusahaan tidak benar-benar memahami/mempelajari kontrak dan SLA dengan vendor
3. Kurangnya pengetahuan penyedia jasa
Banyak penyedia outsource yang belum benar-benar menguasai pelayanan yang diberikan, sebagai contoh sekarang mulai digunakan IT Infrastructure Library (ITIL) sebagai solusi.
4. Peraturan IT dalam perusahaan
Perusahaan akan jatuh saat mereka me-outsource IT tanpa menentukan dahulu IT role-nya dan sejauh mana kapabilitas dari vendor.
5. Hubungan IT dengan proses bisnis.
Perusahaan kurang menyadari bahwa proses IT harus sejalan dengan proses bisnis perusahaan tersebut, banyak perusahaan yang gagal karena tidak mengerti akan hubungan antara keduanya.
6. People
People menjadi sangat penting disini karena dibutuhkan komunikasi dari tingkat Top management sampai staf karyawan, dibutuhkan komunikasi yang selaras. Banyak perusahaan yang tidak melibatkan langsung karyawannya (atau setidaknya perwakilan dari karyawan) pada saat melakukan outsource.
7. Biaya
Memang tujuan dari strategi ini salah satunya adalah mendatangkan Low-cost tetapi bukan berarti perusahaan mencari vendor yang murah, jika perusahaan ingin mempercayakan salah satu operasional proses bisnis perusahaan dijalankan vendor maka perusahaan harus yakin bahwa vendor tersebut memang punya kemampuan untuk itu. Maka jangan hanya memikirkan bagaimana mendapatkan vendor yang murah.
Case Study

HOW OUTSOURCE HELP BLUE SHIELD TO BE STRONG

Blue Shield adalah sebuah perusahaan non-profit yang bermarkas di California, dengan misinya “ensure all Californians have access to high-quality health care at a reasonable price” perusahaan ini memiliki 3.2 juta member dan menjadi salah satu lembaga non-profit terbesar di California. Value yang dimiliki perusahaan ini sangat menarik, yaitu: we do the right thing, we place the customers at the center of what we do, we keep promises, we are creative and take risks, we create an environment that promotes personal, professional and team fulfillment, we are responsible for maintaining Blue Shield's heritage, terlihat jelas bahwa perusahaan ini sangat mengutamakan kepuasan client.

Permasalahan.
Pada tahun 2001 perusahaan ini menghadapi masalah dalam keuangan, perusahaan ini harus mengadakan reducing cost untuk operasionalnya, karena biaya interaksi antara customers dengan pihak rumah sakit sangat tinggi sekali, tercatat biaya telepon sebesar 35 cent/call dan semakin meningkat sehingga menyentuh level 99.99 cent/cal, dengan semakin meningkatnya biaya ini maka perusahaan ini mulai mencari stategi yang dianggap mampu memecahkannya.
Keputusan untuk Outsource.

Contact center menjadi solusi yang dianggap dapat membantu perusahaan ini, maka ditahun yang sama perusahaan ini memilih TeleTech sebagai mitra bisnisnya, karena memang TeleTech adalah sebuah perusahaan yang sudah expert dan sudah lebih dari 20 tahun menjadi contact center outsoutcing, diharapkan vendor ini dapat membantu perusahaan me-manage hubungan dengan healthcare provider. Alasan outsourcing menjadi strategi perusahaan ini adalah karena perusahaan ini menganggap tidak begitu mampu menjalankan operasional telekomunikasi, dan operasional ini sangat penting sekali mengingat operasional ini adalah frontline perusahaan dan sebaiknya operasional ini diberikan kepada vendor yang sudah sangat berpengalaman, disamping tujuan untuk reducing cost.

Implementasi strategi
Setelah tanda tangan kontrak dengan perusahaan, TeleTech mulai membangun infrastruktur yang dibutuhkan, dan pelatihan dimulai dari menata ulang struktur pelatihan bagi customer service representative, mengurangi jam pelatihan dari 6 menjadi 4 minggu. Pelatihan selesai setelah bulan November 2001 dengan menghasilkan 60 customer service representative yang sudah tidak diragukan lagi kemampuannya, awal tahun 2002 strategi ini mulai menampakan hasil , produktifitas yang tinggi menjangkau 50-100% dari target perusahaan yang sudah ditentukan, operasional ini dapat menangani 185.000 panggilan telp perbulan, hasil yang sangat luar biasa bukan?. Sudah menjadi impian bagi perusahaan apapun untuk bisa melebarkan perusahaan ke Negara-negara lain, begitu juga dengan BlueShield merasa bisa menggunakan strategi yang sama untuk melebarkan sayapnya, dalam kurun wakru sekitar 18 bulan TeleTech dapat membangun system di Manila.

Teknologi Internet
TeleTech menggunakan Voice Internet Protocol (VoIP) sebagai main routing, VoIP bisa membawa pesan data dan suara dalam satu network, fleksibilitas ini yang dianggap sebagai keuntungan digunakan sebagai jalur di customer service maupun routing perusahaan. Dan sepertinya akan menjadi masa depan dunia call center karena jalur komunikasi yang sangat besar, murah, fully technology, dan perusahaan dapat dengan mudahnya menukar jalur komunikasi di seluruh dunia. Dengan membangun teknologi VoIP ini perusahaan dapat melakukan saving cost sampai dengan 80% (angka yang sangat tinggi dan sangat diharapkan perusahaan).

BlueShield keep this strategy
Perusahaan sangat puas dengan keberhasilan strategi ini, banyak sudah keuntungan yang bisa didapat perusahaan karena suksesnya strategi ini, maka perusahaan mempertahankan kerjasama dengan vendor dan tercatat pada januari 2004 kontrak ini semakin diperluas, contact center beroperasi 100% dari provider calls dan pada akhir 2004 tercatat TeleTech menangani 5 juta telepon untuk customer BlueShield.

Hasil
Kerja sama yang sudah terjadi antara BlueShield dan TeleTech selama 3 tahun menghasilkan operasional contact center yang sangat canggih dan stabil, leverage technology, dan penurunan biaya (cost). Keberhasilan yang lain dapat dilihat dari hasil-hasil sebagai berikut:
- Biaya telepon turun sekitar 20-25% dari total biaya sebelumnya.
- Earned Quality score mencapai 95-97% .
- First call resolution meningkat 99%
- Jumlah Customer services meningkat dari 60 pada november 2001 menjadi 100 pada bulan januari 2002.
- Interactive Voice Respond (IVR) yang sangat bagus.

Kesimpulan:
- Outsorcing adalah satu dari 7 pilihan alternative setelah Five generic strategy yang bisa digunakan perusahaan untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas perusahaan.
- Diperlukan langkah-langkah khusus untuk menjalankan strategi ini karena banyak sekali faktor terlibat yang dapat menentukan keberhasilan strategi ini, banyak sekali kasus perusahaan yang gagal dalam strategi ini, contoh nya perusahaan besar Xerox,Ltd (dalam tulisan lain penulis akan coba menjabarkannya) yang gagal melakukan strategi ini.
- Outsourcing kental dengan relationship karena mencangkup kerjasama dengan perusahaan lain yang notabene ingin meraih keuntungan juga, untuk itu perlu trik-trik tertentu agar dapat berjalan bersama dan mendapatkan keuntungan bersama.

Referensi
Thompson/Strickland/Gamble.Crafting and Executing strategy.2007.NewYork:McGraw-Hill.
www.Blueshield.com
www.cio.com
www.google.com
www.answerstat.com